第一章    总则

1、  读者服务工作是以满足读者的需求为出发点和归宿，为提高本馆的服务质量，落实“读者第一，服务至上”的宗旨，特制定本规范，作为本馆读者服务工作人员的言行准则。

2、  本规范所指读者服务工作人员包括阅览部、文献资料部、外借部、多媒体阅览室、辅导培训中心等所有直接为读者服务的部门工作人员。

 

第二章    仪表、举止

1、  衣着、容貌要保持清洁，佩戴上岗证。

2、  举止要端庄，不吸烟，不懒懒散散，不把脚架在桌椅或书架上，不在岗位上打瞌睡，不准面对读者修剪指甲、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰。

3、  忠于职守，在工作岗位上要专心致志，不准闲聊闲逛、说笑打闹、吃东西、会客谈话、干私活，阅览工作人员不能因自己看书看报而耽误为读者服务。

4、  接待读者要主动热情，举止大方；要尊重读者，主动与读者打招呼；维护读者的阅览自由，为读者保密；检查证件后要向读者道谢；严禁低头不理睬读者，严禁对读者指手画脚、品头评足或模仿、嘲笑、议论读者。

5、  解答读者咨询要耐心细致，注意倾听，有问必答，不准左顾右盼，心不在焉。自己答复不了的问题，应提供进一步咨询的途径，不准敷衍搪塞，更不要不懂装懂，信口编造，欺骗读者。

6、  阅览室内要保持安静，说话要轻声细语，不得大声喧哗，走路脚步要轻快，不得干扰读者。

7、  接听电话要及时，语气亲切，力戒拖延怠慢，生硬简单；电话要找的人不在场时，要及时传达。

8、  对到馆视察工作的领导同志、前来参观或交流的国内外宾客，要起立，主动问好，礼貌迎送，必要时要做好馆藏和服务情况介绍，不要置之不理。

9、  虚心听取读者的意见，不得与读者争吵；工作中出现差错，要主动向读者道歉；对违犯馆规的读者，要好言相劝，按有关规定处理，不准恶语训斥。

10、爱护公物，提倡节约，保持环境整洁。

 

第三章    语言

1、  与读者打招呼，要用尊称敬语，如“同志”、“同学”、“您好”、“您早”、“请您…..”等，不准用“哎”、“喂”、“那个……人”一类不礼貌的呼唤用语。

2、  与读者交流，要“您”字当先，“请”字随口，请读者做某事时，应表示客气，如“请您……”、“劳驾……”、“谢谢”等，不准直接命令，如“有证吗？”、“让开”、“过来”等等，当读者向你道谢时，应表示谦逊，如“没关系”、“别客气”等等，不要置若罔闻。

3、  再回答不了读者的咨询，或满足不了读者的需求时，应致歉意，如“对不起”、“请原谅”、“真不巧”等等，不准只说“没有”、“借出去了”，不准用“不知道”三个字来打发读者。

4、  提醒或叮嘱读者某事时，语气要委婉，如“同志，对不起，闭馆时间到了，请您收拾好物品”。不准生硬催促，如“别看啦，闭馆了”、“快点，快点，要关门了”、“下班了，不借了”等等。

5、  当读者违犯馆规或做错时，应耐心帮助，如“同志，请您不要…….”等等，不要厉声训斥，如“怎么搞的？你没看见……..吗？”等等，对个别行为恶劣的读者，也应冷静对待，不准出口不逊。